Många hanterar idag sina kundkontakter över mail och telefon. I sig fungerar detta bra, men problemet uppkommer ofta i relation med extern part eller när fler kunder skriver om samma ärende i olika konversationer. Det blir snabbt rörigt i vad som är sagt till kund och inte, samt att det kräver mycket interndialog i företaget. Med hjälp av ett ärendehanteringssystem blir det enklare att få koll över kommunikationen då allt samlas på ett och samma ställe. 

Jag har varit på företag som jobbar med att söka efter äldre dialoger i mailen, leta upp utskrivna mail i pärmar och som till och med har skrivit upp ärenden på papper som sedan slängts. För att ta ett exempel konkret som de flesta nog känner igen sig i, så har nog alla fått en remiss från sin vårdcentral - ett papper som i praktiken bara finns hos just den vårdcentralen. Tappar du bort pappret måste du kontakta samma instans ytterligare en gång, istället för att mottagningen dit du har remiss ser ditt ärende i ett ärendehanteringssystem.

Ärendesystem för smidigare support och kommunikation 

Det finns alltså ett betydligt bättre sätt att hantera kontakterna på som i grunden bygger på mail, telefon och registrering av ärenden. På marknaden finns en mängd olika alternativ av ärendehanteringssystem, till exempel Zendesk, Jira och Freshdesk. 

Ett ärendehanteringssystem gör att du lättare kan följa upp ärenden, även om två olika personer hos en kund eller extern part hör av sig till ditt företag via systemet. Då skapas ett ärendenummer där du alltid hittar den specifika informationen som är relaterad till ärendet. På så vis kommer handläggare enklare kunna följa upp vad som registrerats internt eller i kontakt med en extern person. De får även upp en logg av vad som har sagts.

Status på ärenden och loggning 

I ett ärendesystem är en av de smarta funktionerna att det går att sätta en status på varje ärende. Är det löst? Väntar det på svar från kund eller ligger ärendet på en extern leverantör? När du sätter en status blir det väldigt  mycket enklare för alla inblandade att se vad som gäller. Det går även att välja att kategorisera och prioritera ett ärende.

Ytterligare en stor fördel med ett ärendehanteringssystem är att ärenden loggas under en längre tid, vilket gör det enkelt att gå tillbaka ett år och se vad som har sagts till en kund eller vad en leverantör har gjort, eller inte gjort. Det här i sin tur skapar förtroende för ditt företag, eftersom du kan visa kunden att du har koll på läget till och med ett år tillbaka i tiden. 

Ett ärendehanteringssystem skapar ett enkelt sätt för de flesta yrkesroller att hålla koll på vad man arbetar med och vad som behöver prioriteras. Du kan också se om externa leverantörer levererar enligt förväntan och får överlag en bra och tydlig överblick av vad din organisation gör bra och kan bli bättre på. 

Hör gärna av dig till oss på Macforum om du önskar hjälp med er IT-miljö. Och du, glöm inte att prenumerera på vår blogg om du vill vara säker på att inte missa liknande blogginlägg i framtiden!